Es aquella estrategia que tiene el objetivo de mantener los clientes de la compañía y conservar su contribución a los ingresos de la misma. Su objetivo primero es evitar que los clientes cambien a otras marcas o se vayan a la competencia. Además es más fácil y menos costoso mantener un cliente ya existente que buscar uno nuevo, ya que el coste de mantenimiento de uno es solo el 10% contra el 90% que cuesta buscar nuevo. Por eso, la retención de clientes beneficia económicamente a la empresa.
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